"Customer is NOT a king anymore"

Beberapa waktu lalu menghadiri undangan Temu Relasi dari Bank Indonesia dan salah satu acaranya cukup keren yaitu motivasi tenang service excellent dari coach Tjia Irawan. Salah satu hal yang disampaikan Tjia membantah asumsi yang selama ini banyak dipahami orang sebagai kunci pelayanan yaitu customer adalah raja. Menurut Tjia, adalah salah menempatkan klien sebagai raja karena kita bukanlah budaknya.

"Menurut saya, tidak tepat jika kita masih menganggap bahwa pelanggan  adalah raja. Customer is not a king, because we are not a slave," ujat Tjia. Memang dari sisi definisi, servis dari bahasa latin servitium dari kata slave aka budak. Namun melakukan fungsi pelayanan bukan berarti nemempatkan diri kita pada posisi budak. 

Menempatkan konsumen pada posisi raja, berarti memberikan pelayanan maksimal kepadanya tanpa mengharapkan feed back darinya, bahkan tidak ada kewajiban darinya untuk membayar.

Lalu siapakah konsumen itu? Menurut Tjia, konsumen adalah seseorang yang membutuhkan bantuan kita untuk menyelesaikan masalah mereka. "Maka kita hadir bukan sebagai pelayanan namun sebagai teman yang bisa memberikan mereka saran atas permasalahan yang mereka hadapi."

Tjia juga mengatakan ada enam tingkatan dalam servis, yaitu:

1. Criminal, yaitu memberikan layanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Misal: janji memberikan bonus ternyata bonus tidak diberikan.

2. Basic, yaitu layanan yang diberikan berada di bawah standar atau yang diharapkan. Misal : pesan makanan di restoran datangnya lama atau rasanya tidak enak.

3. Expected, yaitu layanan yang akan diterima sudah dapat diduga sebelumnya, standar, tidak ada yang spesial.

4. Desire, yaitu layanan yang diberikan melampaui harapan costumer. Misal: klien ultah dikasih kado.

5. Surprising, yaitu layanan yang diterima benar-benar melampaui apa yang diharapkan dan disampaikan dengan kejutan yang menyenangkan.
Untuk layanan yang satu ini dicontohkan kisah penumpang yang bajunya ketumpahan teh, tidak hanya mendapat permintaan maaf dari pramugari tapi juga seluruh awak pesawat dan mendapat ganti tiket penerbangan.

6. Unbelievable, yaitu layanan yang diberikan selalu di luar dugaan dan mengejutkan.
Untuk layanan yang satu ini dicontohkan maskapai penerbangan yang bisa menunda penerbangan dikarenakan menunggu penumpang yang ingin menemui ibunya yang sedang dalam kondisi kritis.

So...ditingkat mana pelayanan yang sudah kita berikan? Evaluasi di tangan kita masing-masing.[]The End